戰勝不景氣》以對手為師 練好基本功

【經濟日報╱吳嵩浩】 2009.04.03 03:28 am


不景氣的年代,是企業持續扎根的好時機。許多企業開始回頭「練好基本功」,或是「向對手取經」,以提高競爭力,例如五星級飯店向汽車旅館取經,知名餐館走到巷子裡觀察小麵店的營運,也有服務業吸取情色產業的客戶管理模式,這些做法都是為了讓企業基本功更紮實,做好迎接景氣反彈的準備。

多方觀摩 找出創新點

國內第一家股票上市的飯店業者高雄華園飯店,面對金融海嘯衝擊,近半年業績仍持續成長,分析其中原因,董事長陳海尼「向汽車旅館學習」實為關鍵策略。

華園去年起進行客房改裝,陳海尼指示,設計師參考汽車旅館設計與風格,再納入國外時尚飯店的特色,使得華園得以打造年輕又充滿設計感的全新客房。

陳海尼表示,大型企業面臨經營瓶頸,就要用創新手法突破,但如何培養創新行為?「向對手取經」就是最好的方式之一。他觀察,國內飯店業嘗試創新突破時,太過保守,手腳放不開,最多只是設備汰舊換新,經營理念換湯不換藥,創新精神不足。

陳海尼發現,汽車旅館是挖走五星級飯店客層的主要競爭對手,於是他轉向汽車旅館取經,試著把華園從觀光飯店變成「時尚飯店」。

他說:「所有人都是我的導師,學問不一定要比我高。企業也一樣,不是只有規模比你大、比你賺錢的企業,才是學習的對象,汽車旅館也可以是五星級飯店的導師。」

陳海尼認為,過去大飯店瞧不起汽車旅館的經營策略,實際上,汽車旅館某些方面的經營策略靈活又創新。他舉例,汽車旅館對客戶隱私的保護做得比大飯店好,而且許多貼心小服務以及創新的裝潢與設備,都是五星級飯店所不及的。

「這就是很多汽車旅館收費比五星級飯店貴,年輕人還是愛去的原因,華園結合兩者的優勢,才能在這波不景氣中,持續成長。」陳海尼證明,全方位的觀摩與學習,企業才能找出經營創新的突破點。

大型餐飲業也放下身段,走進巷口,觀察麵店、攤販的經營「撇步」,融入餐廳服務。台北三大台菜餐廳之一的雞家莊,結合許多小型餐飲業的經營概念。店長李姿俐表示,中大型餐飲業不只向大飯店看齊,也向賣水餃、賣麵的,甚至路口攤販學習。

李姿俐認為,除了口味多樣化,快速送餐、親切服務、彈性管理,都是小型餐廳或路邊攤販的優勢,大型餐飲業者不需要額外投入成本,只要花心思做管理上的改變,就可以提升競爭力。

她舉例,許多攤販會記得顧客習慣,例如喜歡吃什麼?要不要加辣?要不要碗筷?這些基本功,往往都被大型餐館所遺忘,但這些服務精神,就連五星級飯店也應該要俱備。

攏絡客戶 彈性化服務

「彈性化服務」也是值得大型餐館業者努力的方向。過度制式化的標準作業程序,反而違反服務業的精神,飯量增減、口味輕重等,都要適度打破標準化迷思。

李姿俐表示,「彈性化服務」或許很麻煩,但餐館為了服務標準化而怕麻煩,恐會流失商機。她強調,不景氣的年代,如能調整這些經營策略,競爭力就能明顯提升。

值得注意的是,情色產業的客戶管理模式,也被大型汽車經銷商視為學習目標。

一位汽車經銷商的主管指出,國內許多酒店經紀或服務人員,會記下和客人聊天的內容,隨後輸入電腦進行客戶管理,客戶住哪裡、在哪上班、有沒有家庭小孩,喜歡喝什麼酒、喜歡唱什麼歌,甚至都穿哪一個牌子的衣服,都會建檔。

他表示,連酒店業都這樣在做客戶管理了,汽車經銷商沒有理由不學習。他要求銷售員詳細記錄客戶資料,「太太會不會開車、有沒有車庫、會不會採購第二輛車、經濟情況如何,甚至連小孩何時出社會,都應該記錄下來。透過完整的紀錄,再配合未來的主動關懷與詢問,以後就有機會多賣一輛車。」

事實上,無論大飯店向汽車旅館學習、餐館向攤販取經,或者銷售服務向酒店經紀學習客戶管理,都是基本功的養成。六福國際董事長莊村徹表示,不景氣年代,服務業受傷最深,但也是練習基本功的最好時機。

莊村徹說,六福皇宮飯店有國際性的威斯汀連鎖系統支援,六福集團本身還有六福客棧、六福村等本土觀光事業,因此擁有全方位學習的機會;不景氣,就是服務業練習基本功及累積實力的絕佳雙面學習時機。

【2009/04/03 經濟日報】@ http://udn.com/
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